LG電子（中國(guó)）售后服務(wù)中心總經(jīng)理全亮均曾對(duì)《電器》記者說(shuō)：“優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是一個(gè)高端品牌極其重要的組成部分，LG電子的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)同LG電子的高端產(chǎn)品一樣，成為中國(guó)消費(fèi)者心中的品質(zhì)之選。”而今，LG電子獲得了由中國(guó)電子商會(huì)頒發(fā)的“2010中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心”稱號(hào)，全亮均的承諾正在慢慢實(shí)現(xiàn)。
2010年9月末，在由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦的“2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”上，承擔(dān)LG電子客戶服務(wù)的LG電子呼叫中心獲得“最佳呼叫中心獎(jiǎng)”。
走進(jìn)LG電子位于北京望京地區(qū)的華北呼叫中心（華北CIC），記者被禮貌地要求換成拖鞋入場(chǎng)，巨大的房間中規(guī)整地坐滿了客服人員。雖然幾乎每個(gè)人都在接聽(tīng)電話，但是感覺(jué)整個(gè)房間卻很安靜。房頂上掛著“親切、迅速、準(zhǔn)確”和“無(wú)錢、無(wú)不可、無(wú)模仿、無(wú)自滿、無(wú)便法”的醒目橫幅，正面的墻壁上，貼著“心服務(wù)、新感動(dòng)”的服務(wù)宗旨。而在側(cè)面墻上，則掛著LG電子呼叫中心獲得的各項(xiàng)榮譽(yù)，最新的一個(gè)就是今年中國(guó)電子商會(huì)頒發(fā)的“2010中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心”獎(jiǎng)。
據(jù)介紹，LG電子的呼叫中心平均每天要接聽(tīng)1.5萬(wàn)個(gè)電話，平均每人每天接聽(tīng)150個(gè)電話，每個(gè)呼叫中心會(huì)將客服員工分為多個(gè)小組，用激勵(lì)的方式互相競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)水平和服務(wù)效率。在一位獲獎(jiǎng)客服員工的身后，《電器》記者目睹了她處理一個(gè)報(bào)裝電話的全過(guò)程。她在平和親切地提問(wèn)和回答的同時(shí)，雙手麻利地調(diào)出各個(gè)系統(tǒng)頁(yè)面填寫資料，處理一個(gè)報(bào)裝電話全過(guò)程只用了不到兩分鐘。這樣的工作，她每天要重復(fù)很多遍。
LG電子華北呼叫中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，LG電子的呼叫中心在各項(xiàng)評(píng)比中均獲得較高的評(píng)價(jià)，這是LG集團(tuán)強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)品質(zhì)的結(jié)果。
全亮均曾在今年2月對(duì)《電器》記者表示，2010年LG電子售后服務(wù)的重要戰(zhàn)略，是在全國(guó)開(kāi)設(shè)多家售后服務(wù)形象店，這是構(gòu)筑“小而出色的服務(wù)中心（small but strong service）”的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。截至2010年10月，LG電子已在全國(guó)開(kāi)設(shè)了8家售后服務(wù)形象店。其中，北京售后服務(wù)形象店位于中關(guān)村商圈，2010年8月開(kāi)業(yè)，占地約300平方米。
LG電子的售后服務(wù)形象店店面不大，黃底黑字的LOGO和整潔的門面引人注目。LG售后服務(wù)形象店全部采用統(tǒng)一的店面風(fēng)格，擁有服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和產(chǎn)品展示區(qū)。休息區(qū)內(nèi)有上網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)、茶水區(qū)以及電視等休閑設(shè)施；產(chǎn)品展示區(qū)內(nèi)，除了向客戶展示一系列LG電子產(chǎn)品外，服務(wù)人員還向顧客介紹產(chǎn)品的應(yīng)用和保養(yǎng)。服務(wù)大廳的屋頂掛著一臺(tái)電視機(jī)，通過(guò)它，顧客可以看到送修的手機(jī)、顯示器等產(chǎn)品維修的全過(guò)程。LG電子售后服務(wù)中心華北區(qū)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)：“對(duì)于形象店，我們沒(méi)有具體財(cái)務(wù)指標(biāo)，重要的是建立服務(wù)形象。到這里送修的產(chǎn)品基本上是手機(jī)和顯示器?！?br /> 據(jù)《電器》記者了解，LG電子售后服務(wù)形象店，是LG電子與當(dāng)?shù)赜袑?shí)力的售后服務(wù)維修點(diǎn)合資建立的，LG電子負(fù)責(zé)店面的裝潢和流程管理，具體運(yùn)營(yíng)由維修商負(fù)責(zé)。2011年，LG電子將繼續(xù)擴(kuò)大售后服務(wù)形象店的數(shù)量。