銀行短信服務(wù)收費(fèi)不透明導(dǎo)致不少用戶直指銀行推行“霸王條款”，在用戶看來(lái)享有對(duì)服務(wù)的知情權(quán)是銀行提供相關(guān)服務(wù)時(shí)應(yīng)盡的義務(wù)。
■本報(bào)記者 唐剛
近來(lái)，銀行不考慮民意單方加相關(guān)收服務(wù)費(fèi)引起廣泛爭(zhēng)論，而關(guān)于銀行短信服務(wù)費(fèi)的爭(zhēng)論也在其中。短信收費(fèi)不透明是爭(zhēng)論的焦點(diǎn)，不少用戶直指銀行推行“霸王條款”。銀行推出短信服務(wù)也算一項(xiàng)便民之舉，用戶可通過(guò)銀行短信通知即時(shí)了解賬戶變動(dòng)等信息，對(duì)于有需求的用戶來(lái)說(shuō)自然是欣然接受，而對(duì)于那些賬戶變動(dòng)不頻繁或是小額賬戶的用戶而言這項(xiàng)服務(wù)似乎可有可無(wú)。有專(zhuān)家指出，銀行推行短信服務(wù)收費(fèi)沒(méi)錯(cuò)，但錯(cuò)就錯(cuò)在不尊重客戶的知情權(quán)，甚至是“肆意妄為”。
銀行短信服務(wù)費(fèi)亂象引 “聲討”
收取短信提醒服務(wù)費(fèi)，目前各銀行并無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：有收的，有不收的；有收得高一些的，也有收得低一些的，各銀行自行把握。無(wú)論說(shuō)是彌補(bǔ)成本，還是說(shuō)誰(shuí)誰(shuí)規(guī)定，銀行方面的解釋終難服眾。不過(guò)，好像它們壓根兒就不需要服眾。
據(jù)調(diào)查，銀行短信服務(wù)費(fèi)最高一年為48元，按平時(shí)手機(jī)資費(fèi)一毛一條算下來(lái)，銀行可發(fā)480條短信。值得注意的是，作為銀行這樣的大客戶，電信資費(fèi)還有可能更低?？墒?，一年下來(lái)，用戶又收到了幾條？一位業(yè)內(nèi)人士透露，銀行單在短信通知業(yè)務(wù)上的利潤(rùn)率可以達(dá)到150%甚至200%。據(jù)銀行內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，絕大多數(shù)個(gè)人客戶在開(kāi)通該業(yè)務(wù)后每月收到短信一般不會(huì)超過(guò)10條。銀行與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商是按照發(fā)短信的數(shù)量來(lái)計(jì)算成本，其中的差價(jià)自然就落入銀行“腰包”，很顯然利益催生了銀行短信服務(wù)的亂象。
據(jù)《瀟湘晨報(bào)》報(bào)道，幾年前，“老卜”在長(zhǎng)沙興業(yè)銀行三湘支行，開(kāi)戶辦了一張理財(cái)卡，當(dāng)時(shí)并未選擇任何收費(fèi)項(xiàng)目。今年8月初，他發(fā)現(xiàn)卡上金額被扣了5元——從4月份開(kāi)始，每個(gè)月扣除了1元的短信服務(wù)費(fèi)。經(jīng)詢問(wèn)客服，“老卜”才得知，興業(yè)銀行從2010年4月份開(kāi)始，收取1月1元的短信服務(wù)費(fèi)，銀行單向通知渠道為官方網(wǎng)站和客戶手機(jī)，不回復(fù)短信就默認(rèn)開(kāi)通。
“老卜”將此事發(fā)帖到網(wǎng)上立即引來(lái)網(wǎng)友對(duì)銀行的“聲討”，網(wǎng)友直覺(jué)地表達(dá)一種憤怒：未回復(fù)銀行的收費(fèi)通知短信，就被認(rèn)為是接受了收費(fèi)服務(wù)，銀行太霸道了，有評(píng)論直斥銀行收費(fèi)如“打劫”！更有人無(wú)奈的表示：“請(qǐng)您仔細(xì)聽(tīng)聽(tīng)‘上帝’的聲音吧！”
律師則以專(zhuān)業(yè)和理性告訴我們：“銀行以未回復(fù)收費(fèi)通知短信就開(kāi)始收費(fèi)，這屬于銀行單方面強(qiáng)加義務(wù)給客戶，明顯違反了協(xié)議的公平原則，就是違約?！泵赓M(fèi)項(xiàng)目也是協(xié)議條款的一部分，如果客戶不同意變更，銀行就必須執(zhí)行原來(lái)的免費(fèi)條款。
銀行短信便民服務(wù)利弊并存
“您尾號(hào)為XXXX的XX卡于2010年7月18日13時(shí)6分存入3000元?！?br /> “您的卡號(hào)為XX的賬號(hào)于10時(shí)25分，在XX支出600元，卡中余額為8300元。詳情請(qǐng)查詢XX銀行?！?br /> 為了保證持卡人的用卡安全，多數(shù)銀行都提供短信通知業(yè)務(wù)，將賬戶變動(dòng)情況通過(guò)短信的形式通知持卡人。
應(yīng)該說(shuō)，銀行卡短信提醒服務(wù)很實(shí)用，能讓持卡人對(duì)賬戶余額了然于胸。它能在客戶賬戶余額出現(xiàn)變動(dòng)后迅速通知，特別是當(dāng)持卡人不小心丟失銀行卡，或出現(xiàn)銀行卡被盜刷等情況，持卡人能馬上獲知，并能緊急掛失，從而減少損失，因此多數(shù)持卡人對(duì)這一業(yè)務(wù)持肯定態(tài)度。
而用戶的不滿則集中在收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)上。銀行按月收取短信提醒服務(wù)費(fèi)，一般2元左右。收費(fèi)分兩種情況：一種是統(tǒng)一價(jià)，不管金額大小，只要賬戶發(fā)生變動(dòng)，每月固定收取一定的費(fèi)用；另一種是按金額的大小區(qū)分，銀行設(shè)置一定的金額，少于這個(gè)金額要收費(fèi)，高于這個(gè)金額就免費(fèi)。
對(duì)于有需求的用戶來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是好事。用戶可以迅速知曉賬戶相關(guān)變動(dòng)信息，有助于保證賬戶安全、或者了解相應(yīng)理財(cái)產(chǎn)品?？蓪?duì)于另外一部分客戶來(lái)說(shuō)，此類(lèi)收費(fèi)則是一種額外的負(fù)擔(dān)。本身賬戶內(nèi)資金流動(dòng)并不頻繁，每月得到的短信服務(wù)也就有限的一條兩條，一年下來(lái)，費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)年費(fèi)，確實(shí)難以接受。再有類(lèi)似“老卜”者，自己根本就不知就里，銀行就莫名扣費(fèi)，不滿豈不更甚。
不少用戶表示包月收費(fèi)甚不合理，應(yīng)該按條來(lái)收費(fèi)。也有用戶表示，銀行卡本身就收了年費(fèi)，該服務(wù)應(yīng)計(jì)入年費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)。說(shuō)者有心，聽(tīng)者無(wú)意，何以故？
銀行對(duì)用戶收取看似不起眼的每月三四元的服務(wù)費(fèi)中，其實(shí)暗藏著驚人的利潤(rùn)。僅此一項(xiàng)服務(wù)銀行每月便可進(jìn)賬上億元。這恐怕就是銀行對(duì)于各種不滿和呼吁始終置若罔聞的原因。
期待人性化服務(wù) 請(qǐng)尊重“上帝”的知情權(quán)
明知短信通知“價(jià)格不菲”，但多數(shù)持卡人卻無(wú)意取消該業(yè)務(wù)。因?yàn)椤艾F(xiàn)在盜刷、克隆案件很多，有短信通知會(huì)覺(jué)得放心一些”。
著眼于用戶的關(guān)心，銀行因而推出此項(xiàng)服務(wù)，既是盡一份責(zé)任，也有為用戶著想的意思。提供了服務(wù)，進(jìn)而收取費(fèi)用，自然就無(wú)可厚非。但人們發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候，服務(wù)只是口實(shí)，收費(fèi)才是目的，銀行看中的，其實(shí)是其中的利益，所以才有了銀行不加選擇地把“服務(wù)”強(qiáng)加過(guò)來(lái)，讓人們?cè)诨蛑榛虿恢榈那闆r下為銀行的亂收費(fèi)買(mǎi)單。
怨聲載道之下，銀監(jiān)會(huì)最近要求各商業(yè)銀行進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為，立即開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目的清理工作，對(duì)本行所有服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)行為進(jìn)行自查和清理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)整改，并強(qiáng)制性取消其中7項(xiàng)不合理收費(fèi)。
不過(guò)止于“自查”的糾偏究竟還是比較令人失望。這些年，銀行收費(fèi)項(xiàng)目之所以爆炸式地猛增，銀行利欲熏心、追求自身利益最大化當(dāng)然是一個(gè)方面，但追根溯源，相關(guān)公共監(jiān)管制度配套的嚴(yán)重滯后和不到位才是癥結(jié)所在。銀行設(shè)置新的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，究竟應(yīng)該遵循怎樣的程序——怎樣測(cè)算定價(jià)成本、由誰(shuí)來(lái)測(cè)算，是否應(yīng)該以及如何征求聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)，現(xiàn)行法規(guī)都沒(méi)有一個(gè)明確的說(shuō)法。
目前，我們只能一方面希望此一混沌局面盡快結(jié)束，一方面期待銀行自身回歸理性發(fā)展之路。多提供人性化的差異化的服務(wù)，而不是收費(fèi)的強(qiáng)加。為未來(lái)計(jì)，為發(fā)展計(jì)，這些都是必須考慮的。
很簡(jiǎn)單的一種服務(wù)轉(zhuǎn)變，如果興業(yè)銀行當(dāng)初把免費(fèi)短信服務(wù)改為收費(fèi)要收取1月1元的短信服務(wù)費(fèi)，為什么該行的做法是不回復(fù)取消短信就是默認(rèn)開(kāi)通，相反而不是，回復(fù)短信才是確認(rèn)接受該服務(wù)？yes or no，本身就說(shuō)明了銀行是服務(wù)導(dǎo)向還是收費(fèi)導(dǎo)向。擁有知情權(quán)是每個(gè)公民的權(quán)利，銀行應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)方式再不要因?yàn)樽陨砝娴尿?qū)使而不考慮用戶的利益。[!--empirenews.page--]