央視6日的一則新聞報(bào)道讓中移動(dòng)陷入了用戶對(duì)自己是否被多扣費(fèi)的疑慮風(fēng)波之中。
據(jù)央視報(bào)道，黃生精是中國(guó)移動(dòng)海南分公司的手機(jī)用戶，前不久在查詢?cè)捹M(fèi)詳單時(shí)偶然發(fā)現(xiàn)，2月份的幾天時(shí)間里，其手機(jī)被多扣了8分鐘的通話費(fèi)2.32元。
查詢了話費(fèi)詳單后黃先生發(fā)現(xiàn)，7個(gè)被多收了話費(fèi)的電話都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是每個(gè)電話都被電信運(yùn)營(yíng)商分割計(jì)費(fèi)。一個(gè)漫游主叫電話，時(shí)長(zhǎng)是7分59秒，原本應(yīng)該按8分鐘計(jì)費(fèi)，但是，在被分割成5分48秒和2分12秒后，計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)卻變成了9分鐘。
黃先生的例子隨著電視和網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)散發(fā)酵，讓越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注自己的話費(fèi)單，用戶們的懷疑和不解也讓中移動(dòng)似乎有口難辯。
7月7日，針對(duì)媒體關(guān)注的“手機(jī)計(jì)費(fèi)誤差”問(wèn)題，中移動(dòng)對(duì)外公布了核查結(jié)果——海南公司存在切割話單造成的計(jì)費(fèi)誤差問(wèn)題；北京公司沒(méi)有發(fā)現(xiàn)計(jì)費(fèi)誤差問(wèn)題，也不存在隨意刪改計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的問(wèn)題，但在話單展現(xiàn)方面存在不足；上海公司沒(méi)有發(fā)現(xiàn)計(jì)費(fèi)誤差問(wèn)題。
中移動(dòng)稱，“計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者義不容辭的責(zé)任，作為國(guó)有骨干企業(yè)，中國(guó)移動(dòng)絕對(duì)不會(huì)放任計(jì)費(fèi)誤差損害消費(fèi)者利益，將采取多種措施全力避免計(jì)費(fèi)誤差，為消費(fèi)者打造放心消費(fèi)環(huán)境”。
那么，黃先生的被多扣費(fèi)究竟是中移動(dòng)的無(wú)心之錯(cuò)，還是有心為之？消費(fèi)者究竟是錯(cuò)怪了中移動(dòng)，還是發(fā)現(xiàn)了又一個(gè)通訊消費(fèi)的黑洞？記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。
碎單和分割計(jì)費(fèi)
對(duì)大多數(shù)移動(dòng)用戶而言，“碎單”和“分割計(jì)費(fèi)”這兩個(gè)詞也許都是第一次聽(tīng)說(shuō)，但這卻是這場(chǎng)風(fēng)波的核心焦點(diǎn)。
對(duì)于黃先生的遭遇，中移動(dòng)海南分公司此前承認(rèn)，發(fā)生多收話費(fèi)是因電話交換機(jī)計(jì)費(fèi)出現(xiàn)差錯(cuò)造成；超長(zhǎng)話單分割計(jì)價(jià)符合規(guī)定，系按漫游當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)即每5分鐘分割一次。
然而，據(jù)央視報(bào)道，黃先生這7個(gè)被分割計(jì)費(fèi)的電話也并沒(méi)有嚴(yán)格按照每5分鐘分割計(jì)費(fèi)。一個(gè)總時(shí)長(zhǎng)為50分32秒的通話，如果按5分鐘分割計(jì)費(fèi)應(yīng)該形成10個(gè)5分鐘和一個(gè)32秒的通話計(jì)費(fèi)記錄，應(yīng)為51分鐘的話費(fèi)。然而，話費(fèi)詳單卻顯示，這次通話被分割成了7個(gè)5分鐘、1個(gè)5分10秒、2個(gè)5分零1秒和1個(gè)23秒的11個(gè)計(jì)費(fèi)話單，計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)變成了54分鐘。
對(duì)此，一位地方移動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的員工認(rèn)為，黃先生遇到的情況是話單不規(guī)則分割，這是個(gè)典型的“碎單”問(wèn)題。
話單分割是運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中常用的一種計(jì)費(fèi)方式，為了避免惡意欠費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商會(huì)將一次通話切割成多條話單，在中移動(dòng)內(nèi)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一般是半小時(shí)，即1800秒。
碎單是指一條短時(shí)間的通話因設(shè)備方面原因斷裂成N多條。其中，超短話單問(wèn)題就是碎單問(wèn)題的一個(gè)特殊案例，超短話單就是一條幾分鐘的話單，被斷裂成十多條幾秒鐘的話單，這個(gè)問(wèn)題會(huì)帶來(lái)超過(guò)實(shí)際話務(wù)量的扣費(fèi)，此前也曾被多次曝光。
該員工認(rèn)為，黃先生的例子不是話單分割問(wèn)題，而是碎單問(wèn)題——因?yàn)榧偃绠?dāng)?shù)厍懈顦?biāo)準(zhǔn)為5分鐘，那么就不會(huì)出現(xiàn)超過(guò)5分鐘的話單。
但是，海南移動(dòng)為何要選擇5分鐘的計(jì)費(fèi)分割方法？
一位廣東通訊業(yè)內(nèi)的人士向記者描述了話費(fèi)產(chǎn)生的過(guò)程：用戶打電話，當(dāng)電話掛機(jī)，交換機(jī)就會(huì)吐出一條話單，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)就此計(jì)算出多少錢(qián)，然后在用戶帳上扣錢(qián)。
他告訴記者，為了提高計(jì)費(fèi)效率，運(yùn)營(yíng)商在交換機(jī)里設(shè)置了一個(gè)限時(shí)吐單，每半小時(shí)即1800秒吐一次單，“因?yàn)橐话愦蟛糠钟脩舳荚?0分鐘內(nèi)結(jié)束通話”。
也就是說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商通常都采用30分鐘的計(jì)費(fèi)分割法，不光移動(dòng)，還包括聯(lián)通、電信。
該人士告訴記者，由于漫游電話產(chǎn)生的話費(fèi)涉及到地方公司之間的結(jié)算，而結(jié)算工作由移動(dòng)總公司處理，為了提高結(jié)算的效率，中移動(dòng)總部去年曾下發(fā)了一個(gè)規(guī)范計(jì)費(fèi)的通知，要求省級(jí)公司向總部回傳話單時(shí)實(shí)行5分鐘計(jì)費(fèi)一次，這或許是海南移動(dòng)實(shí)行5分鐘計(jì)費(fèi)的原因。
不過(guò)上述地方移動(dòng)員工告訴記者，自己所在的省份仍然在使用1800秒的分割計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，“全國(guó)以1800秒計(jì)費(fèi)的省份仍占多數(shù)。”
誰(shuí)的責(zé)任？
是分割計(jì)費(fèi)問(wèn)題還是碎單問(wèn)題，目前尚難確認(rèn)，那么，黃先生被多扣費(fèi)究竟應(yīng)該誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任呢？
上述地方移動(dòng)員工認(rèn)為，碎單與話單分割是完全不同的兩個(gè)問(wèn)題，前者是設(shè)備差錯(cuò)引發(fā)的，后者是運(yùn)營(yíng)商設(shè)定的，如果是碎單引起，央視此前將責(zé)任歸到運(yùn)營(yíng)商身上便不太合適。
他認(rèn)為，碎單問(wèn)題的根源在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上，只能憑借一個(gè)個(gè)案例去追查問(wèn)題源頭并解決，但由于中移動(dòng)每年的話單超過(guò)萬(wàn)億條，加上設(shè)備更新?lián)Q代頻繁，因此無(wú)法徹底避免，所以這個(gè)問(wèn)題也會(huì)一直延續(xù)下去，“中移動(dòng)內(nèi)有如此人數(shù)眾多的計(jì)費(fèi)客服人員，他們就是要去不斷發(fā)現(xiàn)并彌補(bǔ)漏洞”。
對(duì)于最為嚴(yán)重的超短話單碎單問(wèn)題，他認(rèn)為，目前運(yùn)營(yíng)商采取的措施有兩個(gè)：一是刪除3秒以內(nèi)的超短話單；二是合并時(shí)間連續(xù)的話單。
對(duì)于責(zé)任認(rèn)定，中移動(dòng)稱，從初步核查的情況來(lái)看，總體上中國(guó)移動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，為客戶提供了及時(shí)準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)服務(wù)，但是海南公司在系統(tǒng)升級(jí)的過(guò)程中，存在計(jì)費(fèi)誤差的問(wèn)題。
此外，中移動(dòng)同時(shí)承認(rèn)，在向客戶展示話單內(nèi)容方面存在不足，與客戶的溝通也不到位，引起了部分客戶的誤解。
“運(yùn)營(yíng)商為了防控風(fēng)險(xiǎn)等原因，會(huì)將各種業(yè)務(wù)進(jìn)行切分計(jì)算，這是業(yè)務(wù)的要求，但是在向用戶呈現(xiàn)的時(shí)候，話費(fèi)單的設(shè)計(jì)卻過(guò)于業(yè)務(wù)化，導(dǎo)致讓用戶難以看懂，這也是一個(gè)引起用戶疑慮的原因?！币晃灰苿?dòng)內(nèi)部人士說(shuō)。
中移動(dòng)在聲明中稱，長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)能支持計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)等功能，有著嚴(yán)格的檢查校驗(yàn)機(jī)制，通過(guò)了各級(jí)主管部門(mén)和獨(dú)立第三方的不斷檢查測(cè)試，該系統(tǒng)的高效率、穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性在國(guó)際上居于領(lǐng)先水平，客戶盡可以放心使用。
“包括亞信、華為等有多個(gè)服務(wù)中移動(dòng)的廠商，服務(wù)人群有幾千人，他們都是專業(yè)人士。”上述地方移動(dòng)人士說(shuō)，現(xiàn)在省級(jí)移動(dòng)都建設(shè)了查詢?cè)拞蔚木W(wǎng)站，希望用戶自己也養(yǎng)成查詢?cè)拞蔚牧?xí)慣。
至于中移動(dòng)在多扣費(fèi)上有意為之的懷疑，一位通訊業(yè)內(nèi)人士表示，作為知名央企，如果出現(xiàn)這樣的狀況，無(wú)論對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)還是品牌形象，都會(huì)產(chǎn)生難以承擔(dān)的后果，“因此有意扣費(fèi)的情況基本不存在?！?br /> 就像WINDOWS補(bǔ)丁
“這些錯(cuò)誤就跟WINDOWS中的漏洞一樣不可避免?！鄙鲜龅胤揭苿?dòng)員工表示，只要設(shè)備存在著不斷的升級(jí)換代，系統(tǒng)中就會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，就跟WINDOWS不斷地會(huì)出現(xiàn)漏洞，也需要不斷地打補(bǔ)丁一樣。[!--empirenews.page--]
該人士認(rèn)為，大家都期待運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)是分毫不差、永遠(yuǎn)正確，其實(shí)運(yùn)營(yíng)商比用戶更加期待如此。遺撼的是，這就像指望人的身上沒(méi)有任何細(xì)菌一樣，實(shí)際上是根本做不到的。
“錯(cuò)誤不可避免，關(guān)鍵是要看出錯(cuò)的比例?！鄙鲜鋈耸空f(shuō)，以其所處的省級(jí)移動(dòng)公司而言，擁有幾千萬(wàn)的客戶，業(yè)務(wù)量巨大，他每個(gè)月遇到問(wèn)題計(jì)費(fèi)情形僅為1-2次，而來(lái)自客戶的投訴比例也并不多。
他認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)從來(lái)不是一貫正確的，否則運(yùn)營(yíng)商根本就不需要這么大的客服隊(duì)伍。
對(duì)此，中移動(dòng)在聲明中稱，對(duì)長(zhǎng)話單進(jìn)行分割是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)為了滿足客戶及時(shí)了解手機(jī)話費(fèi)余額變動(dòng)推出的舉措，也是企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)控的一項(xiàng)措施，目前，根據(jù)交換機(jī)制式的不同，切割的間隔從5分鐘到30分鐘不等，對(duì)超長(zhǎng)話單進(jìn)行切割并不應(yīng)該影響計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。
至于黃先生的遭遇，經(jīng)查，海南移動(dòng)對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行了改造，導(dǎo)致個(gè)別程序缺陷，在此情況下，海南的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在處理漫游到個(gè)別地區(qū)（如廣西）的個(gè)別制式交換機(jī)生成的分割話單時(shí)，造成了異常的計(jì)費(fèi)差錯(cuò)。
中移動(dòng)稱，黃先生在2010年2月在廣西漫游期間，超過(guò)5分鐘的7次通話，通話按每5分鐘分割話單后，部分通話被多收取了費(fèi)用；在2010年3月初，海南公司收到該客戶投訴后，對(duì)多收的話費(fèi)進(jìn)行了雙倍返還，“海南公司已于3月17日進(jìn)行了程序的更新改造，保證了計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性”。
在評(píng)價(jià)黃先生扣費(fèi)風(fēng)波時(shí)，上述地方移動(dòng)人士建議，希望中移動(dòng)總部能夠在全國(guó)統(tǒng)一制定一個(gè)計(jì)費(fèi)的分割標(biāo)準(zhǔn)，最好能要求各地都堅(jiān)持現(xiàn)在的1800秒標(biāo)準(zhǔn)，這樣既能導(dǎo)致移動(dòng)的欠費(fèi)損失在可承受的范圍，同時(shí)也能減少計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤的幾率，加上各省統(tǒng)一執(zhí)行，方便監(jiān)管，“可以算是一個(gè)多贏的方法?！?